POLÍTICA DE TROCAS E DEVOLUÇÕES
Nós criamos nossa política de troca, devolução e assistência técnica de produtos com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Com isso, mantemos uma relação baseada em transparência, respeito e a confiança junto aos nossos clientes, afinal, nosso maior objetivo é garantir a sua satisfação. Aqui você vai encontrar os procedimentos e esclarecimentos necessários quanto aos casos de troca, devolução ou assistência técnica dos produtos comprados na Mvx Comércio Eletrônico S/A. Os produtos que comercializamos são enviados a você exatamente como os recebemos dos Fabricantes.
Advertimos a todos os nossos clientes: Ao receber seus produtos, antes de assinar o recebimento das mercadorias, verifique se as embalagens das mesmas estão em perfeito estado ou se há alguma avaria decorrente de transporte. Se a embalagem estiver violada ou se houver qualquer avaria aparente, recuse o recebimento das mercadorias, indicando por escrito o motivo da recusa, e entre IMEDIATAMENTE em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente para comunicar o ocorrido.
Lembre-se que somos uma empresa de e-Commerce (comércio eletrônico), portanto, o melhor meio para contato é o correio eletrônico (e-mail) junto ao nosso SAC. Alternativamente, o consumidor também poderá nos contatar via telefone ou por meio de nossas redes sociais.
• O produto que comprei não funciona ou funciona incorretamente
ATENÇÃO: Antes de usar o produto, leia atentamente todo o manual de instruções que o acompanha para saber como montá-lo, configurá-lo, manuseá-lo e operá-lo. Alguns Fabricantes NÃO ENVIAM MANUAIS COM SEUS PRODUTOS, mas os disponibilizam gratuitamente em seus sites. Também é muito importante verificar se a voltagem da tomada elétrica é compatível com a do aparelho.
Se após cumprir as instruções contidas no manual, você constatar que o produto adquirido não funciona corretamente, você deverá entrar em contato diretamente com o Fabricante. Se estiver com dificuldade para localizar o contato do Fabricante, nós podemos informar os canais de contato dele.
Os prazos de garantia dos produtos comercializados pela Mvx Comércio Eletrônico S/A variam de acordo com cada Fabricante. Se tiver dúvidas sobre a garantia de um determinado produto basta nos contatar e nós passaremos a informação da mesma forma que recebemos dos Fabricantes.
Fique atento: Os últimos 90 (noventa) dias do prazo de garantia referem-se à garantia legal, prevista no art. 26, inciso II, do Código de defesa do Consumidor, e o tempo restante refere-se à garantia complementar concedida pelos Fabricantes – que pode variar. Por exemplo: Um produto com garantia de 12 (doze) meses tem 09 (nove) meses de garantia do Fabricante e mais 90 (noventa) dias de garantia legal quando terminar aquela. Da mesma forma, um produto que não tenha garantia do Fabricante ainda terá garantia legal e o Fabricante poderá ser acionado mesmo assim.
Por lei, o prazo para reparar o produto e reenviá-lo ao consumidor é de 30 (trinta) dias corridos (art. 18, §1º, do CDC). Este prazo começa a contar na data de entrada do produto na Oficina Técnica. O Fabricante tem até o último dia do prazo para fazer o envio do produto. Ou seja, o tempo com transporte não é considerado nem no início e nem no final dos 30 (trinta) dias.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece que transcorrido o prazo de 30 (trinta) dias sem que o problema seja solucionado, o consumidor poderá pedir, alternativamente: 1) a troca deste por outro igual (art. 18, §1º, inciso I, do CDC); 2) a devolução do valor pago (art. 18, §1º, inciso II, do CDC); ou 3) o abatimento do preço na compra de outro produto (art. 18, §1º, inciso III, do CDC), cabendo esta escolha ao consumidor. A lei determina, também, que, no caso de impossibilidade de substituir o item por outro exatamente igual, o consumidor manterá o direito de ser reembolsado ou usar o valor pago como crédito para abatimento na compra de produto diferente (art. 18, §4º, do CDC).
• O produto que comprei está avariado e apresenta danos físicos externos visíveis
Há duas situações possíveis, veja qual se enquadra melhor ao seu caso:
1) Recebi o produto sem verificar o conteúdo da caixa, que não estava amassada, molhada, nem rasgada e aparentava bom estado:
Será necessário que você abra uma ocorrência junto ao SAC, que poderá solicitar que sejam enviadas fotos do produto avariado e de sua caixa, bem como precisará que você informe a quanto tempo – inclusive minutos e/ou horas – recebeu o produto. A reclamação de avaria deverá ser feita o mais rápido possível, para que nós possamos dar a solução mais adequada e ágil possível para o problema.
Após a análise inicial feita por e-mail, se for autorizado, iniciaremos o procedimento de devolução e você poderá nos enviar o produto. O produto deverá estar sempre acompanhado da Nota Fiscal, na qual deverá ser escrito no verso: “MERCADORIA DEVOLVIDA POR AVARIA”, além de especificar e descrever qual foi a avaria identificada. Também é importante que coloque o número da ocorrência fornecido no e-mail que será enviado pelo nosso SAC. Ressaltamos que a falta da Nota Fiscal impedirá a correta identificação do seu pedido de compra e, consequentemente, o atendimento da sua solicitação.
O produto deverá ser devolvido em sua embalagem original e contendo todos os acessórios e manuais que o acompanharam, além de ser acondicionado na embalagem exatamente como lhe foi entregue. Dependendo do tipo de produto, a devolução poderá ser feita por meio de Autorização de Postagem dos Correios ou coleta da mercadoria, no caso de coleta a mesma só poderá ser feita no mesmo endereço onde foi realizada a entrega, todavia, a requerimento do consumidor por escrito e justificado, poderemos definir outro endereço para realizar a coleta, desde que tal endereço seja coberto por alguma das transportadoras com que trabalhamos.
A troca somente será realizada após o recebimento da mercadoria avariada e análise das condições desta, sempre observando o prazo de 30 (trinta) dias previsto no art. 18, §1º, do Código de defesa do Consumidor. Constatados quaisquer indícios de mau uso ou manuseio ou ausência dos itens que acompanham o produto, nos reservamos o direito de não aceitar a devolução ou fazer a troca. Neste caso, entraremos em contato com consumidor para obter maiores esclarecimentos.
Constatada a avaria, uma confirmação será enviada por e-mail para o consumidor e este poderá optar, alternativamente, por: 1) substituir o produto por outro igual (art. 18, §1º, inciso I, do CDC); 2) pedir a devolução do valor pago (art. 18, §1º, inciso II, do CDC); ou 3) fazer o abatimento do valor do item na compra de outro produto (art. 18, §1º, inciso III, do CDC). Conforme determina o Código de Defesa do Consumidor, nos casos em que não for possível substituir o item por outro idêntico, o consumidor ainda poderá optar pelo reembolso ou usar o valor como crédito para abatimento no valor de outro produto (art. 18, §4º, do CDC).
2) Recusei o recebimento do produto, pois a caixa estava amassada, molhada, rasgada ou aparentava quaisquer sinais de danos visíveis:
O consumidor deverá escrever no verso da Nota Fiscal: “MERCADORIA RECUSADA POR AVARIA”. Ressaltamos que a ausência da Nota Fiscal impedirá a correta identificação do seu pedido de compra e, consequentemente, o atendimento da sua solicitação.
A troca será efetivada assim que o nosso Departamento de Logística identificar o recebimento do produto recusado, considerando que, não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro diverso, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, conforme prevê o art. 18, §4º, do Código de defesa do Consumidor, podendo ainda optar pelo desfazimento do negócio e a restituição integral do valor pago (art. 18, §1º, inciso II, do CDC) se for de seu interesse.
• Recebi o produto que comprei, mas quero devolvê-lo, cancelando a compra
Caso você receba um produto e desista da compra no prazo de até 07 (dias) dias corridos a contar do recebimento, você terá a opção de devolver o produto e receber a restituição do valor pago, conforme dispõe o Código de Defesa do Consumidor em seu art. 49.
Para que você garanta o seu direito de arrependimento por desistência e poder solicitar a restituição do valor pago, você deverá atender uma das seguintes situações:
1) Se no momento da entrega você já tiver optado por desistir de adquirir o produto, RECUSE A ENTREGA. Escreva no verso da Nota Fiscal: “MERCADORIA RECUSADA POR DESISTÊNCIA” e entre em contato com nosso Serviço de Atendimento ao Cliente para abrir uma ocorrência e solicitar a devolução dos valores pagos. Assim que o nosso Departamento de Logística identificar o retorno do produto, procederemos com a imediata restituição dos valores pagos.
2) Se você desistir da compra do produto após tê-lo recebido, você deverá nos contatar em até 07 (sete) dias corridos, a contar da data do recebimento da mercadoria, para manifestar sua desistência formalmente. O consumidor deverá abrir uma ocorrência junto ao nosso Serviço de Atendimento ao Cliente para dar início ao processo de devolução da mercadoria. O produto deverá ser devolvido em sua embalagem original, sem indícios de uso e contendo todos os acessórios e manuais que o acompanharam. Também é importante que seja enviada a Nota Fiscal, a qual deverá ter escrito no verso: “MERCADORIA DEVOLVIDA POR DESISTÊNCIA”, bem como o número da ocorrência fornecido pelo SAC. A restituição dos valores pagos será efetivada assim que o nosso Departamento de Logística identificar o recebimento do produto e verificar que este não foi avariado por mau uso do consumidor. Esta verificação será feita em, no máximo, 03 (três) dias úteis.
ATENÇÃO: O direito de arrependimento não se aplica a produtos avariados, defeituosos ou que apresentarem mau funcionamento. Nestes casos, aplica-se a garantia conforme disposto nos tópicos “O produto que comprei não funciona ou funciona incorretamente” ou “O produto que comprei está avariado e apresenta danos físicos externos visíveis”.
• Recebi produtos em desacordo com o pedido
ATENÇÃO: É de suma importância que a embalagem do produto recebido NÃO SEJA ABERTA, bem como NÃO SEJA VIOLADO O LACRE DESTA – se houver.
Caso você receba um produto diferente do produto solicitado no ato do pedido não se preocupe, nós faremos a troca do mesmo pelo produto correto. Basta seguir as seguintes orientações:
Se no momento da entrega você detectar que o produto é diferente do produto pedido, recuse a entrega e escreva no verso da Nota Fiscal a informação: “MERCADORIA RECUSADA POR DIVERGÊNCIA”. Feito isto, entre em contato imediatamente com nosso Serviço de Atendimento ao Cliente para abrir uma ocorrência. Portanto, para sua segurança, verifique no ato da entrega se o produto é igual ao solicitado no ato do pedido e confronte a Nota Fiscal com os dados da embalagem.
Se a divergência for constatada depois do recebimento, o consumidor deverá nos contatar tão logo esta seja identificada. Após a abertura de ocorrência junto ao nosso Serviço de Atendimento ao Cliente, providenciaremos os meios para a devolução da mercadoria, sendo que o produto deverá ser devolvido em sua embalagem original fechada e lacrada, sem indícios de uso e contendo todos os acessórios e manuais que o acompanharam. Também é imprescindível que seja enviada a Nota Fiscal, a qual deverá ter escrito no verso: “MERCADORIA DEVOLVIDA POR DIVERGÊNCIA”, bem como o número da ocorrência fornecido pelo SAC.
O envio do produto correto será realizado assim que o nosso Departamento de Logística identificar o recebimento do produto divergente e verificar que este se encontra em perfeitas condições. Esta verificação será feita em, no máximo, 03 (três) dias úteis.
Não sendo possível a entrega do produto correto, você poderá optar entre ser reembolsado ou ter o abatimento do valor do pedido na aquisição de outro produto, como determinado pelo art. 18, §4º, do Código de Defesa do Consumidor.
• Recebi o produto faltando partes e/ou acessórios
ATENÇÃO: Alguns Fabricantes NÃO ENVIAM MANUAL COM SEUS PRODUTOS, mas os disponibilizam gratuitamente em seus sites.
Tão logo seja identificada a falta, o consumidor deverá abrir uma ocorrência junto ao nosso Serviço de Atendimento ao Cliente. Inicialmente, você deverá enviar fotos do produto e de sua caixa, bem como informar a quanto tempo recebeu o produto.
Após análise do caso, providenciaremos os meios para a devolução da mercadoria, sendo que o produto deverá ser devolvido em sua embalagem original, sem indícios de uso e contendo todos os acessórios e manuais que o acompanharam. Também é imprescindível que seja enviada a Nota Fiscal, a qual deverá ter escrito no verso: “MERCADORIA DEVOLVIDA POR FALTAR PARTES E ACESSÓRIOS”, especificando e descrevendo o que está faltando, bem como o número da ocorrência fornecido pelo nosso SAC.
O envio do produto completo será realizado assim que o nosso Departamento de Logística identificar o recebimento do produto incompleto e verificar que este se encontra em perfeitas condições. Esta verificação será feita em, no máximo, 03 (três) dias úteis.
Não sendo possível a entrega das partes ou acessórios faltantes ou a substituição integral do bem, você poderá optar entre ser reembolsado ou ter o abatimento do valor do pedido na aquisição de outro produto, como determinado pelo art. 18, §4º, do Código de Defesa do Consumidor.
• Procedimentos para reembolso ou estorno
A restituição do valor pago poderá ser cabível observadas as hipóteses previstas no tópicos anteriores e poderá ocorrer nas seguintes modalidades:
Estorno: Em compras pagas através de cartão de crédito, será realizado o estorno do lançamento junto a operadora do cartão de crédito. Segundo as práticas comuns do mercado, as operadoras de cartão de crédito dão um prazo para que o estorno conste na fatura. O prazo máximo é de que o estorno esteja disponível até três faturas após a nossa solicitação. Se este prazo terminar e você não identificar o estorno em sua fatura, contate a operadora do cartão para maiores esclarecimentos.
Reembolso: Para compras pagas através de boleto bancário, o reembolso será efetuado via depósito em conta. Somente faremos a devolução do valor na conta bancária vinculada ao nome e ao CPF do cliente titular da compra (o que estiver cadastrado). Os dados bancários do consumidor serão informados por este no ato da solicitação de restituição. Se o consumidor não possuir conta bancária, poderá escolher entre duas opções: a) Autorizar pessoa de confiança a receber os valores pagos, para tanto, deverá enviar declaração de próprio punho digitalizada (escaneada) para o e-mail do nosso SAC, acompanhada de cópias dos documentos de identificação (identidade e CPF) do cliente titular da compra e do destinatário do depósito; ou b) Se não quiser autorizar terceiros a receberem o valor, poderá nos contatar para gerarmos uma ordem de pagamento ou um vale postal.
NÃO ESQUEÇA: Em qualquer uma das hipóteses acima, o ENVIO DA NOTA FISCAL JUNTO AO PROUTO É FUNDAMENTAL. Também é de suma importância que seja feita a ABERTURA DE OCORRÊNCIA utilizando os links acima.
Nenhuma das opções acima lhe foi útil? Não se preocupe! Clique aqui e veja mais opções para falar com o nosso Serviço de Atendimento ao Cliente. Estaremos sempre disponíveis para esclarecer quaisquer dúvidas, basta entrar em contato com o nosso SAC, dando preferência sempre ao contato por e-mail.
Nossa política de troca está totalmente de acordo com a legislação vigente e visa sempre resguardar os direitos dos nossos clientes, assim sendo, poderá ser alterada a qualquer tempo para se adequar às normas e leis. Fique atento aos seus direitos!
